Il cliente non ha sempre ragione: come essere un perfetto ospite d'hotel

I do’s and don’t quando si soggiorna in hotel, per essere davvero accolto con piacere 

“Un ospite è una gioia a cui si apre la porta e un ricordo che resta”, narra un celebre proverbio. Lo svizzero César Ritz, fondatore dell’impero degli hotel di lusso Ritz, pensava, come molti, che The customer is always right, il cliente ha sempre ragione. Ma noi avremmo qualche perplessità su questa convinzione granitica. Non sempre, per gli albergatori, il ricordo di un ospite, seppur pagante e anche alto spendente, è così piacevole. A volte esattamente il contrario. E se il servizio clienti e la capacità di soddisfarlo sono diventati il punto focale da cui le strutture ricettive dipendono per offrire un’esperienza più che soddisfacente, che l’ospite poi, a scelta, giudica con commenti online, nei passaparola e nella fidelizzazione, noi di foster proviamo a fare un gioco. Un vicendevole scambio di ispirazione, in un percorso che va dalla domanda alle aspettative, sino alla soddisfazione. No, non del cliente, ma in questo caso dell’hotel stesso. 

Pago, pretendo?

Non importa, quindi, se chi usufruisce del servizio paga, ciò non gli dà il diritto ad essere maleducato. L’ospite perfetto non è quello che lascia la mancia più alta o che si veste meglio al ristorante, anche se rispettare il dress code, soprattutto nei fine dining, è comunque segno di rispetto. Ma è la persona paziente, che guarda negli occhi chi gli apre la porta e dice “grazie” con sincerità, che nota i fiori freschi al suo arrivo e ne apprezza la cura di chi magari la mattina stessa è andato a raccoglierli o a fare la composizione. È chi capisce che alcune attese o eventuali problemi possono capitare e non usa atteggiamenti arroganti e pretenziosi, anche minacciando recensioni negative per ottenere sconti o favori.

Esiste il cliente perfetto? 

Non si stratta di un tipo specifico di persona, piuttosto di un modello di comportamento positivo, educato, non solo verso gli altri ospiti, ma collaborativo e rispettoso verso il personale, di cui apprezza il lavoro svolto. Quindi, alla base di tutto, deve impegnarsi a rispettare le regole, ad esempio non fumare in stanza, fare silenzio nelle ore notturne, anche nei corridoi rientrando la sera tardi senza schiamazzare. E contribuire a mantenere un ambiente pulito e ordinato nella camera e nella sala da bagno (tra l’altro, gli asciugamani, una volta usati vanno impilati in un punto preciso, non lasciati sparsi sul pavimento tipo campo da battaglia), pensando a chi verrà dopo a rassettare ciò che si ha lasciato. In sintesi, l’ospite ideale è colui che sa che dietro a un letto impeccabile, non c’è solo un materasso Simmons o le lenzuola Frette, ma anche una persona che si è svegliata presto per garantirgli la “casa” migliore. Sì, perché dietro ad ogni dettaglio di un soggiorno in hotel c’è passione, tempo e fatica di tutto il personale. 

Do’s

• Avere rispetto e toni cortesi nei confronti dello staff: stanno lavorando per voi.Lasciare la camera in buone condizioni, come vorreste trovarla se foste la persona addetta alle pulizie che deve occuparsene subito dopo.
• Rispettare le regole dell’hotel: ad esempio, non pretendere con insistenza la stanza prima dell’orario del check-in o la piccola colazione se il servizio è terminato.
• Offrire mance: sono sempre gradite, si sa, ma non sono obbligatorie. Fatelo se siete soddisfatti del servizio e se il personale è stato particolarmente gentile con voi.
• Essere consapevole dell’ambiente: limitate inutili sprechi di acqua ed energia elettrica.

I grandi don’t 

C’è chi, durante la prima colazione, mentre parla al cellulare con l’amica di turno, fa sapere tutti i dettagli privati della sera prima al vicino accanto. Chi fa correre i bambini urlanti tra un tavolo e l’altro (in questo caso, non in un family-hotel). Chi scende in accappatoio e ciabattine nella lobby e lì sosta a lungo, senza sapere che, se diretti alla spa o in piscina, è sempre meglio chiedere se esiste un passaggio diretto. Chi si porta le ceste di acqua naturale o il vino in camera, evitando di fornirsi al minibar. E chi, invece di “portare”, prende. E si porta via. Ma questa è un’altra storia.

Qualche esempio concreto di “ospite non perfetto”? Chi arrivò in hotel con tre figli piccoli e moltissima energia, che iniziarono subito a correre su e giù per i corridoi, bussando alle porte delle altre camere, a salire e scendere dai divani delle aree comuni, come se fossero in un parco giochi. Alla richiesta educata di contenere il volume, la risposta fu: «Ma sono bambini, suvvia, devono sfogarsi». O ancora il cliente a cui la camera non andava mai bene: il primo cambio fu perché la luce entrava «con un’angolazione troppo dura, il secondo perché «sentiva qualcosa nel materasso», il terzo perché «la profumazione diffusa nell’aria non era piacevole», e via di seguito sino alla sesta proposta di cambio, quando disse «forse potrei dormire in una delle suite vuote, finché non trovo la vibrazione giusta». Happy ending? Alla fine, comunque, tornò nella prima camera. L’ospite ideale, quindi, è discreto, gentile, curioso. Non chiede privilegi, ma comprende il valore di ciò che riceve. È il cliente, come dicono tanti albergatori, che tutti vorrebbero accogliere, ancora e ancora. Esiste, eccome. 

Don’t

• Non portare via oggetti che non vi siano stati omaggiati. Se qualcosa vi piace, chiedete alla reception se è acquistabile (un caso frequente? L’accappatoio). Di solito sono un regalo, invece, le borse shopping in tela con il logo dell’hotel. Anzi, una pubblicità indiretta alla struttura e per voi un ricordo piacevole del viaggio.
• Non usare l’arroganza nel caso di eventuali disguidi, minacciando recensioni negative in modo ricattatorio. Si trova sempre un accordo e il personale, general manager in primis, è lì (anche) per risolvere i problemi.
• Non rimanere in camera oltre l’orario di check-out: chiedere, nel caso, se potete trattenervi ancora per un po’, se non hanno altri ospiti in arrivo.
• Non fare rumore eccessivo: ad esempio, ascoltare musica ad alto volume, urlare nei corridoi al rientro la sera, fare feste in camera disturbando gli altri o lasciar suonare il cellulare nella sala ristorante. Anzi, sarebbe meglio silenziarlo proprio.
• Decalogo del buon genitore: non lasciar correre i vostri bambini tra i tavoli, urlare come al parco giochi o tuffarsi a bomba con la rincorsa in piscina (magari dove sono vietati i tuffi). Il rispetto è anche verso gli altri ospiti.